10月25日,由声网和RTE开发者社区联合主办的 RTE2024 在北京举行。
2024年以来,随着大模型应用进入深水区,无数传统的产品逻辑、业务流程、组织形式都在被AI优化、重构。
天润融通也积极推动AI大模型在企业营销与客户联络等场景下的应用落地,并积累了丰富实践经验。
由此,在RTE2024上,天润融通作为嘉宾受邀在RTE+AI赋能的数字化场景创新论坛上分享AI技术应用落地的经验。
天润融通CTO安静波出席,并分享了天润融通利用Agent在企业营销与客户联络领域应用的思考与实践经验。安静波提到,Agent将重塑企业客服和营销的组织架构与业务流程。
01 Agent重构客户服务软件
在企业营销与客户联络领域,过去20多年基于传统互联网已经形成了一套完善且非常稳定的软件架构和业务流程。
但大模型横空出世之后,这一套体系正在逐渐被效率更高的大模型应用所替代,这既是一种技术趋势,也是时代发展的方向。天润融通也同样积极拥抱AI,探索AI大模型在企业营销与客户联络方面的应用。
“我们在内部提出了一个口号,叫Every step with Agent(用Agent替代每个环节)。”天润融通安静波表示,我们要求所有的产品经理和研发人员在开发新功能时都要思考,这个功能是否可以用AI代替,如果用AI代替它会是什么情况。
到2024年,天润融通将这种思考具体到Agent。
传统企业营销和客户联络产品,用代码的方式固化软件功能和业务流程,而现在天润融通提出“用Agent替代代码”,即将每一个业务具体为一个Agent,比如意图分析、客户匹配和导航等,再采用流程编排和提示词的方式,将多个Agent组合起来形成一个大的业务流程。
此外,天润融通还开发了实时智能体。
在企业营销和客户服务中,无论什么场景,实时的响应能力都是核心指标。
而所谓实时智能体,是指具备低延时响应(端到端响应时延<1s),可以像真人一样表达,带有情绪,有语气词,可以随时被打断,在沟通中附和;可以和真人一样有逻辑推理能力,并能一边对话一边查询操作。
在经过实时智能体优化前,智能体的沟通总时延通常为2.1s到3.8s左右,但经过天润融通的优化后,目前实时智能体总时延仅为0.7s~2.0s。
过去一年,天润融通已经完成开发并上线了80多个智能体,并在传统的业务流程中实现替换。期望通过这种方式,让AI能够融入到业务流程的每一步。
02 知识库是Agent的重要支撑
基于Agent,天润融通重新设计了智能体平台架构。在这个新的平台架构中,企业知识库是其中的核心。
“如果没有企业知识库,所有的事情都无法顺利进行。”安静波表示。
在企业知识库的建设上,天润融通有一套完整的方法论,可以针对企业的知识构建闭环,然后不断完善,使知识越用越多,越用越精准。
